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FORMAÇÃO EM CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS

Apresentação

Os chamados Shared Services Centers (Centros de Serviços Compartilhados – CSC’s) acabaram por estabelecer-se como uma solução comprovada de aumento da eficiência operacional com redução dos custos. A idéia é descobrir as atividades que se repetem em várias partes da organização (em geral de maneira não uniforme ou padronizada) e reuni-las em um único local (o “centro”) onde passarão a utilizar processos e tecnologias mais sofisticadas ou eficazes, e ganharão economias de escala. Tipicamente o Centro de Serviços reunirá as atividades de suporte do negócio (o backoffice), as funções administrativas que se espalharam pela empresa à medida que o negócio foi expandindo-se em volume ou cobertura geográfica.

Na prática os Centros de Serviços Compartilhados são parte da transformação maior das Cadeias de Valor de várias Indústrias, onde há uma redistribuição dos processos de negócios entre seus participantes, em busca de maior produtividade e competitividade para enfrentar o dinâmico e inovador mercado globalizado.

Objetivo

Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de um Centro de Serviços Compartilhados em uma função estratégica. O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos e instrumentos modernos da gestão estratégica de um Centro de Serviços Compartilhados como:

– Núcleo de competências de gestão como diferencial competitivo para as operações de uma empresa;
– Conhecer os vários sistemas e práticas disponíveis para ajudar os líderes a transformar as suas atividades, produtos e serviços disponibilizados para a corporação;
– Estimular os profissionais a alinharem suas atividades às ações estratégicas das organizações, frente aos atuais desafios da gestão operacional;
– Dar subsídios aos participantes no desenvolvimento de habilidades de relacionamento, liderança e comunicação, gerando valor sustentável para funcionários, clientes, influenciadores e sociedade.

Programa

Visão Geral do Treinamento
O CSC e o ambiente empresarial atual
Direcionadores do Centro de Serviços
Como o Serviços Compartilhados possibilita as organizações alcançar seus objetivos estratégicos
Definição de Serviços Compartilhados
Alguns Benefícios do CSC
Os 4 elementos fundamentais do CSC
Elementos do centro de serviços
Modelo Organizacional
Modelo de Negócios
Modelo de Processos
Modelo Tecnológico
Planejando um Centro de Serviços Compartilhados
Abordagem para um projeto CSC
Iniciando discussões – Plano e Visão

Processo de criação / evolução
Evolução dos centros de serviços
Abordagem Metodológica para CSC
Gerenciamento do Projeto
Localização e layout de um CSC
Processos e Controles
Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
Redesenho de processos – melhoria contínua
Como fazer análise de gaps e aderência dos processos
Estratégia de Implantação (por Processos, Big Bang, Piloto)
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Gestão de Relacionamento com Cliente
Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
Como desenvolver as métricas para compor o SLA
Precificação integrada ao SLA
O Catálogo de Serviços

Gerenciamento de Desempenho
Precificação Remuneração e recompensa
Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos
Gestão de Capital Humano
Change Management
Change Management: O Desafio da Mudança
Por que Liderar Mudanças ?
Processo de Resistência a mudança – Instinto de sobrevivência
8 Passos para a Mudança
Comunicação Empresarial
Treinamento
Treinamento e o Desenvolvimento pessoal
Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos
Considerações Finais
A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente

Porque projetos de CSC falham…
CSC – Visão de Futuro

Instrutor
CARLOS MAGALHÃES

Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Treinamento e assessoria para várias empresas em diversos ramos de atividade de negócio. Relacionamento com mais de 200 Centros de Serviços no Brasil e América Latina.
Editor da Revista XMagazine, revista criada para compartilhamento de melhores práticas de gestão operacional em empresas brasileiras e autor do livro: Como alavancar vantagem competitiva através de Centro de Serviços Compartilhados
Professor e palestrante sobre modelos de gestão e assuntos relacionados a eficiência operacional.
Sócio-diretor da empresa Xcellence & CO.e da CAP Magalhães Assessoria Empresarial, líder da prática de especialização de Serviços Compartilhados e Reestruturação Organizacional.