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FORMAÇÃO: SLA PARA CONTRATAÇÃO E GESTÃO DE SERVIÇOS TERCEIRIZADOS

 

Objetivo

Capacitar os profissionais a estabelecerem controles e modelos de contratação que demonstrem o valor agregado dos serviços contratados;

Discutir os principais conceitos de SLA, os papéis e responsabilidades e as ações de controle e melhoria a partir dos resultados dos indicadores de nível de serviço;

Fornecer sugestões para criar e acompanhar indicadores que permitam a monitoração do desempenho dos acordos de nível de serviço, tanto internos como externos;

Definir e formalizar as relações entre fornecedores e clientes nos serviços prestados e tomados;

Estabelecer métodos eficazes para a gestão de níveis de serviço;

Demonstrar em indicadores a eficiência e a qualidade dos serviços.

Programa

Módulo 1 – Definição de Serviços
O que é SLA
Tipos de SLA
Etapas do SLA
Identificação de Serviços
Inventário de Necessidades
Preparação da Solicitação de Serviços
Definição de Requisitos de Serviço Obrigatórios
Módulo 2 – Eficiência nos Serviços
Identificação das Necessidades de Nível de Serviço
Análise dos Serviços
Níveis de Serviço
Relações entre Níveis de Serviço
Rentabilidade dos Serviços

Gestão de Desempenho
Módulo 3 – Contratação de Serviços Terceirizados
(SLAs Externos)

Terceirização
SLAs Externos
Concorrência e Qualificação de Fornecedores
Análise de Propostas
Negociação
Formalização do SLA – Pactuação
Módulo 4 – Venda de Serviços na Empresa
(SLAs Internos)

Identificação de Clientes e Patrocinadores
Definição e Divulgação do Catálogo de Produtos e Serviços
Associação de Níveis de Serviço a Remuneração (PLR ou Sistema de
Bonificações e Recompensas)
Formalização do SLA interno
Módulo 5 – Associação entre SLAs Internos e Externos
SLA Interno
SLA Externo
Mapeamento das Relações de Causa e Efeito
Definição de Indicadores Híbridos
Definição dos Processos para Monitoramento e Gestão
Módulo 6 – Gestão de SLAs

Gestão de SLAs
Definição de Periodicidades e Processos de Medição
Réguas de Mensuração para Serviços
Monitoramento de Indicadores
Garantia de Aderência aos Acordos
Aplicação de Penalidades
Principais Erros e Acertos no Dia a Dia do SLM

Instrutor
ANGÉLICA REGAZZINI

Certificada CBPP pela ABPMP e BPM Professional pela Boston University com formação em Matemática Aplicada e Computacional e MBA em Mercado de Derivativos. Possui mais de 25 anos de experiência em gestão e melhoria de processos de negócio, tendo atuado nos segmentos de serviços, financeiro, indústria, energia, mineração, telecomunicações e outros.
Trabalhou como gestora nas áreas de sistemas, riscos operacionais, produtos financeiros, projetos, marketing e excelência operacional em empresas como Bankboston, Banco Real, Maxblue DTVM e Camargo Correa.